日前，悅達(dá)起亞第九屆服務(wù)顧問(wèn)技能大賽總決賽在鹽城圓滿(mǎn)帷幕。歷經(jīng)3日的激烈角逐，最終來(lái)自烏魯木齊國(guó)奧專(zhuān)營(yíng)店的沈娜娜斬獲本屆大賽冠軍；安慶鑫馬專(zhuān)營(yíng)店潘領(lǐng)軍、成都悅浩專(zhuān)營(yíng)店彭浩杰榮獲亞軍；西安恒泰專(zhuān)營(yíng)店許軍峰、天津奧嘉專(zhuān)營(yíng)店馬雪健、寶雞捷高專(zhuān)營(yíng)店王超英榮獲季軍。值得關(guān)注的是，前3名的選手贏得了參加2025年起亞全球服務(wù)顧問(wèn)技能大賽的參賽資格。
自2011年首屆開(kāi)始，悅達(dá)起亞服務(wù)顧問(wèn)技能大賽已連辦九屆，旨在通過(guò)“以賽促技，服務(wù)升級(jí)”的方式，強(qiáng)化售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力和水平，穩(wěn)固專(zhuān)業(yè)、精準(zhǔn)、快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌形象。為此，本屆大賽緊密?chē)@客戶(hù)接待與服務(wù)的全流程規(guī)范，設(shè)置了情景模擬、視頻糾錯(cuò)、理論測(cè)試三大核心環(huán)節(jié)，全方位考驗(yàn)了交車(chē)全流程規(guī)范、客訴應(yīng)對(duì)以及崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和商務(wù)政策的掌握程度。
其中，情景模擬著重考驗(yàn)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)日常問(wèn)題及訴求的應(yīng)對(duì)處理能力，是對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能、客戶(hù)洞察溝通以及自身親和力的一大考驗(yàn)。視頻糾錯(cuò)環(huán)節(jié)則深入考察服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)交車(chē)全過(guò)程規(guī)范的熟悉與執(zhí)行能力，是對(duì)細(xì)節(jié)把控與流程精準(zhǔn)性的嚴(yán)格考驗(yàn)。理論測(cè)試環(huán)節(jié)則聚焦服務(wù)顧問(wèn)對(duì)起亞80載輝煌歷程的深刻理解、品牌理念的精準(zhǔn)把握、產(chǎn)品知識(shí)的全面掌握以及崗位專(zhuān)業(yè)技能的扎實(shí)程度，全方位衡量了服務(wù)顧問(wèn)的綜合素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)深度。
作為深耕中國(guó)市場(chǎng)22年的主流合資品牌，悅達(dá)起亞始終將“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”作為售后服務(wù)工作的終極目標(biāo)。依托起亞全球統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，悅達(dá)起亞持續(xù)推進(jìn)售后服務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新，陸續(xù)開(kāi)發(fā)了智能客服系統(tǒng)、MS系統(tǒng)/遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)、CSI管理系統(tǒng)，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)客戶(hù)售后服務(wù)管理體系，不斷提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
同時(shí)，悅達(dá)起亞持續(xù)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)活動(dòng)、推廣移動(dòng)服務(wù)車(chē)項(xiàng)目，快速實(shí)施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、縮短服務(wù)半徑，并對(duì)退網(wǎng)店客戶(hù)進(jìn)行特別跟蹤管理，讓每一位起亞車(chē)主都能享受到服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)、高效的周到服務(wù)。此外，通過(guò)持續(xù)強(qiáng)化客戶(hù)之聲VOC管理，悅達(dá)起亞還堅(jiān)持通過(guò)微信調(diào)研、神秘客調(diào)研監(jiān)控和督促經(jīng)銷(xiāo)商改善弱項(xiàng)，盡最大努力及時(shí)處理用戶(hù)抱怨，讓用戶(hù)真正感受到賓至如歸的高品質(zhì)售后體驗(yàn)。
2023年，悅達(dá)起亞還努力提升用戶(hù)在電動(dòng)化時(shí)代的服務(wù)體驗(yàn)，在中國(guó)市場(chǎng)推出了起亞在全球首款上線的品牌APP——Kia App。如今，通過(guò)為客戶(hù)提供各類(lèi)預(yù)約服務(wù)，Kia App正成為起亞與用戶(hù)溝通的全新紐帶。例如用戶(hù)可以在APP上提前預(yù)約EV服務(wù)，專(zhuān)屬服務(wù)人員將提供輪胎維修、代客充電、上門(mén)養(yǎng)護(hù)和取送車(chē)等服務(wù)。此外，包括維修保養(yǎng)、配件更換服務(wù)等，都可以在APP上提前預(yù)約，大幅減少了線下排隊(duì)等待，提供準(zhǔn)時(shí)、高效的售后服務(wù)體驗(yàn)。
新消費(fèi)時(shí)代，產(chǎn)品本身已不再是客戶(hù)選擇決策的唯一考量，他們往往更傾向于能夠提供卓越售后服務(wù)體驗(yàn)的產(chǎn)品與品牌。秉承“在中國(guó)、為中國(guó)”的長(zhǎng)期主義戰(zhàn)略，悅達(dá)起亞將繼續(xù)踐行“用戶(hù)至上、品質(zhì)為先”的發(fā)展理念，不斷精進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，探索更多元的服務(wù)模式，為消費(fèi)者更高品質(zhì)的擁車(chē)生活保駕護(hù)航。
-完-
